5 maneras efectivas de ganar más clientes leales en sus negocios online

El comercio electrónico sigue creciendo sin parar año tras año y a pesar de que la competencia en Internet es feroz, todos los involucrados en este gigantesco mercado, siguen luchando por incrementar sus ingresos tanto como les sea posible.

¿Y quiénes lo van a conseguir?, pues aquellas marcas que sean capaces de desarrollar y mantener las mejores relaciones con sus clientes, ya que esta es sin lugar a dudas la piedra angular que garantiza alcanzar el éxito en Internet a largo plazo.

Entonces, si usted busca sumarse a esta tendencia, a continuación encontrará 5 maneras efectivas de ganar más clientes leales en sus negocios online:


1. Premie la lealtad

Recompensar la lealtad de los clientes no es un concepto nuevo, pero muchas tiendas en línea no hacen esta tarea de una forma efectiva que les permita recompensar a los clientes recurrentes. A diferencia de las tiendas tradicionales donde un buen vendedor recordará a los clientes que regresan una y otra vez y de esa manera podrá ofrecerles ofertas especiales, en el entorno online, se necesita de un buen sistema de análisis que ayude a llevar a cabo esa labor. La principal razón por la que se debe recompensar a los clientes que regresan a comprar una y otra vez, es el hecho de que un cliente leal aporta en el largo plazo un 500% más de ingresos, en comparación con un nuevo cliente.

Si no sabe cómo recompensar la lealtad de sus clientes, acá encontrará algunas importantes sugerencias:

- Infórmeles con anticipación sobre la llegada de nuevos productos.
- Cree ofertas exclusivas para ellos.
- Haga eventos especiales como video conferencias o charlas por chat, e invite a sus clientes a participar.
- Ofrézcales a sus clientes leales tarjetas especiales con descuentos para compras.

Si bien no es necesario implementar todo esto en su negocio, mientras más valorados se sientan sus clientes leales, mayor será la posibilidad de que decidan permanecer siempre a su lado. El objetivo de todo lo anterior, es proporcionar algo de valor a aquellos clientes que han mostrado lealtad a su marca para que sientan que son tenidos en cuenta, a pesar de que muy seguramente usted nunca llegará a conocerlos personalmente.

2. Proporcione apoyo

Uno de los mayores problemas que los clientes virtuales enfrentan con las compras en línea, es el hecho de que no tienen contacto directo con el producto. Si usted vende ropa o calzado, sus clientes no pueden probar los productos, si son perfumes, ellos no pueden olerlos, y en esencia, sus clientes siempre tendrán que confiar en las fotos, videos y descripciones que usted les ofrezca, para hacerse a una idea completa de lo que es el producto y si en realidad vale el dinero que usted está cobrando por ello.


Pero no siempre las imágenes, los vídeos y las descripciones son suficientes y los clientes a menudo necesitan información adicional y la tranquilidad que solo puede ofrecer un buen equipo de soporte. Debido a esto, las empresas de comercio electrónico que establecen un sistema de apoyo fiable tienen una gran ventaja en comparación con su competencia.

Entre los diferentes medios que existen para darle a los clientes la seguridad, confianza y tranquilidad que ellos esperan recibir, se encuentran los siguientes:

- El chat instantáneo.
- Los chatbots, que son chats automáticos que permiten responder preguntas básicas mientras se redirecciona a los clientes para que puedan chatear en línea con una persona de verdad.
- El correo electrónico.
- El teléfono.
- Las páginas de preguntas frecuentes, tutoriales y otros contenidos de interés para los usuarios.

Además de proporcionar los canales adecuados de apoyo, las empresas también necesitan asegurarse de que su apoyo sea realmente confiable. Los problemas y los malentendidos con los pedidos ocurren en todas las tiendas y no siempre se pueden evitar, pero un soporte de calidad puede asegurar que la experiencia final del cliente sea siempre positiva. Para desarrollar la lealtad que usted espera recibir de parte de sus clientes, ellos necesitan sentir que usted en verdad los respalda sin importar lo que suceda, y ese es el verdadero trabajo que debe desarrollar su equipo de apoyo al cliente.

3. Pida la opinión de sus clientes 

Otra gran manera de desarrollar la lealtad de los clientes es incluirlos (hasta cierto punto) en el proceso de toma de decisiones, y hacerles saber que sus opiniones son importantes para usted. La mejor manera de hacer esto es solicitar la retroalimentación de sus clientes a través de encuestas, leyendo los comentarios de los clientes en las redes sociales, estableciendo y solicitando testimonios, introduciendo un sistema de calificación y valoración en cada producto, etc.

Cuando usted abre canales de comunicación que tienen en cuenta la opinión de los clientes, está enviando una clara señal de que en verdad se preocupa por proporcionar el mejor servicio posible y está dispuesto a aceptar las críticas para hacer de su empresa un mejor lugar donde sus clientes puedan comprar seguros y a gusto.


4. Haga presencia en las redes sociales 

La manera más directa de establecer y mantener un diálogo saludable con su comunidad de clientes, es a través de un buen manejo de las redes sociales.

La importancia de los medios de comunicación social para cualquier tipo de negocio es cada vez más intensa, ya que proporcionan una forma efectiva para dirigirse a los clientes en masa, así como para interactuar de manera individual con cada uno de ellos.

Dependiendo del tipo de producto, la marca y el enfoque que quiera darle a su negocio, puede elegir una o varias redes sociales para promocionar su empresa. Entre las redes sociales más populares a tener en cuenta a la hora de llegar de una manera efectiva a sus clientes, están las siguientes:

Facebook: Con más de 2 mil millones de usuarios activos cada día, y con un estimado de 645 millones de páginas de negocios locales vistas por semana, Facebook es sin duda alguna, una de las redes sociales más grande y preferida por todas las empresas. Ya sea por la facilidad de uso, el enorme tráfico del sitio web, la generación de clientes potenciales o las conversiones de ventas en línea, Facebook lo tiene todo. La plataforma de publicidad de Facebook es la más utilizada de todas las plataformas de redes sociales existentes. Sin embargo, para tener éxito en Facebook, es necesario actualizar la página de Facebook todos los días e incluir un presupuesto semanal para publicidad. Si usted está a dispuesto a pagar, Facebook le dará el poder de dirigirse a su audiencia de una manera que usted puede segmentar al máximo a través de la amplia variedad de opciones que ofrece su sistema de anuncios en línea.

Instagram: Con 500 millones de usuarios activos cada día, Instagram es sin duda alguna, una excelente opción a tener en cuenta. En los últimos años, Instagram ha surgido como una de las plataformas emergentes más exitosas en términos de publicidad y el marketing online. Debido a que Instagram es propiedad de Facebook, comparte la misma plataforma de publicidad extensiva. Instagram ofrece los mismos beneficios pagados de Facebook, pero también tiene su propio conjunto de beneficios orgánicos, lo que significa que, a diferencia de Facebook, usted no tiene que pagar por las campañas publicitarias para hacer crecer su número de seguidores y aumentar el alcance de su marca. En Instagram se puede hacer crecer el número de seguidores de manera orgánica, simplemente haciendo uso de hashtags populares, lo que hace de esta plataforma, una excelente opción para negocios sin presupuesto alguno para invertir en publicidad online.

Twitter: Con 145 millones de usuarios por día, Twitter es una gran plataforma social para atraer a nuevos clientes potenciales mediante el uso de hashtags. Al igual que Instagram, usted puede buscar en Twitter un hashtag y encontrar cientos de personas y empresas que hacen uso de ese mismo hashtag, lo que significa que usted puede encontrar consumidores que buscan algo que su empresa ofrece. Sin lugar a dudas, Twitter es otra excelente opción para conectarse con sus clientes.


LinkedIn: Si está dirigiendo una organización de ventas B2B (negocio a negocio) y se dirige a los clientes en función de su puesto de trabajo, LinkedIn es la mejor herramienta existente para establecer esa clase de relaciones y contactos. LinkedIn tiene 303 millones de usuarios activos mensualmente y si bien su plataforma publicitaria no está tan establecida como la de Facebook en cuanto a sus funciones para la publicación de anuncios, es mucho más útil que Facebook para conectar con puestos de trabajo específicos dentro de las diferentes empresas y compañías que existen alrededor del mundo.

YouTube: Sin lugar a dudas, YouTube es la plataforma de redes sociales más popular orientada al vídeo, con más de mil millones de visitantes únicos cada mes, y más de 100 horas de vídeo publicados por minuto cada día. Después de Google, YouTube es el segundo motor de búsqueda más grande de todo el mundo. Cuando se trata de mejorar su posicionamiento SEO, los videos son 50 veces más propensos a aparecer en la primera página web de resultados de los motores de búsqueda. Es por ello que YouTube es un excelente espacio para anunciarse a través de videos. El 81% de los profesionales del marketing alrededor del mundo, concuerdan en afirmar que el vídeo les ha ayudado a generar con facilidad una enorme cantidad de clientes potenciales que no debe ser desestimada.

Aunque existen una inmensa variedad de redes sociales que pueden ayudar a catapultar a cualquier negocio a la cima del éxito, las redes sociales sugeridas, son las principales opciones a tener en cuenta si lo que se busca es establecer un posicionamiento sólido a través de Internet.

Los clientes potenciales siempre utilizan las redes sociales, o bien como canal de apoyo para encontrar información, o bien para crear una retroalimentación pública que será tenida en cuenta por aquellos nuevos clientes que estén buscando aquello que usted tiene para ofrecer.

A modo de ejemplo, Nike ha establecido una de las cuentas de servicio al cliente más sólidas en Twitter. Mantienen una cuenta de Twitter dedicada que proporciona soporte los siete días de la semana, 365 días al año, en seis idiomas disponibles (inglés, español, francés, holandés, italiano y alemán). Esto le ha servido a Nike para aumentar en los últimos años su base de clientes potenciales, de maneras que ellos nunca hubieran siquiera imaginado.

Al igual que Nike, Starbucks es otra marca que sabe muy que los negocios no se tratan de lo que se vende, sino de cómo se vende lo que se vende. Su equipo de redes sociales es excelente en ofrecer respuestas rápidas y un gran servicio que hace más fácil para los clientes hacer preguntas sobre las ofertas de la tienda, los menús del día, los concursos vigentes, etc.

Pero independientemente de cómo se acerquen los clientes a su negocio, ellos necesitan saber que hay alguien escuchándolos al otro lado de la pantalla de sus computadoras o sus teléfonos móviles. Esta es la esencia del compromiso con los clientes en las redes sociales: estar allí siempre disponibles y reaccionar de manera inmediata ante las diversas inquietudes que los clientes siempre tienen para formular.


5. Mantenga a sus clientes informados

El mayor error que una marca puede cometer en sus esfuerzos por crear relaciones sólidas con sus clientes, es desconectarse de sus clientes por largos periodos de tiempo. Nada afecta más a las buenas relaciones entre las empresas y sus clientes, que las empresas aparezcan con sorpresas inesperadas de las que los clientes no tenían ninguna clase de conocimiento.

Aunque las sorpresas son algo muy bueno en términos publicitarios, no se debe abusar de ellas. Es muy importante mantener siempre a la gente al tanto de los planes de las empresas, y evitar hacer cambios drásticos de los que no se les ha notificado. Hoy en día, cualquier cosa que haga pensar a los clientes potenciales que las compañías hacen "negocios turbios" o no muy claros, es totalmente perjudicial para la buena imagen de una empresa.

La coherencia y la comunicación son las herramientas más importantes para que cualquier empresa pueda fidelizar a sus clientes. Si una marca puede establecer una buena comunicación y una calidad de servicio consistente, puede construir una reputación estable a largo plazo que le servirá para crear una base sólida de clientes leales y comprometidos con su marca.

Tener en cuenta todo lo anterior, es garantía de crecimiento para todo tipo de empresas, sin importar qué tan posicionadas se encuentren hoy en día en medio de la voraz jungla de Internet.

¿Y usted qué opina? Déjenos un comentario y permítanos conocer su opinión respecto a estas 5 maneras efectivas de ganar más clientes leales en sus negocios online.